Καθένας από εμάς θυμάται τη στιγμή που ένα αφεντικό ή ένας φίλος ζητά μια χάρη, και δεν θέλουμε πραγματικά να την κάνουμε, αλλά και πάλι συμφωνούμε, γιατί φοβόμαστε μια αρνητική απάντηση. Αν δεν έχεις συναντήσει ποτέ μια τέτοια κατάσταση, είσαι τυχερός. Αλλά πιο συχνά αυτό συμβαίνει στην πλειοψηφία, αλλά υπάρχουν άνθρωποι που εδώ και καιρό “κάθονται στο λαιμό”. Πώς να μάθετε να αρνείστε και σε ποιες περιπτώσεις πρέπει να το κάνετε;
“Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”
Στους ανθρώπους που εργάζονται στο εμπόριο πραγματικά δεν αρέσει αυτή η φράση, καθώς δεν αντικατοπτρίζει την αλήθεια. Μερικές φορές ο πελάτης μπορεί να κάνει λάθος. Για παράδειγμα, όταν έρχεται σε ένα ινστιτούτο νυχιών και ζητά να βάψει τα μαλλιά του. Είναι σημαντικό για τους εργαζόμενους να καταλάβουν εγκαίρως: ο επισκέπτης απλώς δεν αποφάσισε τι θέλει, κάποιος του χάλασε τη διάθεση ή απλώς ήρθε για να κάνει ένα σκάνδαλο.
Και πρέπει να ενεργήσετε ανάλογα με την κατάσταση. Γενικά, με εξαίρεση κάποιες εντελώς τρελές καταστάσεις, όπως αυτή που περιγράφηκε παραπάνω, μπορείτε πάντα να βρείτε μια ευγενική μορφή άρνησης στην οποία δεν θα προσβάλλετε κανέναν. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν περιπτώσεις που ο αγοραστής, μετά από αιτιολογημένη άρνηση, δεν σταματά να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας και το προτείνει σε φίλους. Απλώς ο λόγος της συμπεριφοράς του (για παράδειγμα να ζητάει εκπτώσεις) είναι μια συνήθεια που αναπτύχθηκε με τα χρόνια. Και η σωστή απάντηση του διευθυντή θα προκαλέσει σε έναν τέτοιο επισκέπτη γνήσιο ενδιαφέρον και εμπιστοσύνη στον επαγγελματισμό του.
Για να βρείτε τη δύναμη να αρνηθείτε, να αξιολογείτε πάντα τους κινδύνους και το κόστος ενέργειας για έναν συγκεκριμένο πελάτη. Για παράδειγμα, τώρα συμφωνείτε να κάνετε κάτι δωρεάν, ποιες θα είναι οι συνέπειες; Εάν πρέπει συνεχώς να πληρώνετε από την τσέπη σας, είναι απίθανο να είστε ικανοποιημένοι με το γεγονός ότι πήγατε με τον πελάτη.
Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να αρνηθείτε σωστά:
Συμβουλή 1. Ανατρέξτε σε ρήτρες της σύμβασης, νομοθετικά άρθρα. Ανεξάρτητα από το πόσο αγανακτισμένος μπορεί να είναι ο αγοραστής σας, δεν μπορεί να διαγράψει όσα γράφονται σε έγγραφα που έχουν νομική ισχύ.
Συμβουλή 2.Αυξήστε το κόστος των υπηρεσιών. Εάν παρέχετε υπηρεσίες ή αγαθά για τα οποία δεν υπάρχει σαφής τιμοκατάλογος, αλλά κάνετε τα πάντα κατόπιν παραγγελίας, πείτε: «Μπορούμε να εφαρμόσουμε μια ατομική προσέγγιση, λαμβάνοντας υπόψη τις επιθυμίες σας, αλλά θα κοστίσει περισσότερο». Στο 80% των περιπτώσεων, ο αγοραστής θα πει ότι δεν είναι έτοιμος να πληρώσει και θα φύγει, στο 15% των περιπτώσεων θα πληρώσει και θα ολοκληρώσετε την παραγγελία, αλλά θα αντισταθμίσετε το κόστος εργασίας. Και μόνο σε σπάνιες περιπτώσεις μπορεί να μην λειτουργεί.
Συμβουλή 3. Μην πείτε “Δεν μπορούμε”, “Δεν θέλουμε”. Είναι καλύτερα να τα αντικαταστήσετε με τις φράσεις «Μπορούμε, αλλά με τέτοιες συνθήκες», «Αυτό που ζητάτε δεν περιλαμβάνεται στις υπηρεσίες μας».
Συμβουλή 4. Χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο τονισμό. Προσπαθήστε να αποφύγετε τον ερεθισμό στη φωνή σας, εφαρμόστε τη θέση «Σε καταλαβαίνω».
“Δεν μας ταιριάζεις”
Η απόρριψη είναι μια από τις πιο απογοητευτικές στιγμές στην εργασία οποιουδήποτε υπαλλήλου προσωπικού. Αλλά αν θέλετε να παραμείνετε ευγενικοί και επαγγελματίες, τότε μια καλή απόρριψη δεν θα προσβάλει κανέναν, αλλά θα σας βοηθήσει να αποφύγετε ασάφειες και προβλήματα στο μέλλον. Και μπορεί να προκύψουν προβλήματα εάν οι υποψήφιοι αρχίσουν να σας τηλεφωνούν ή να σας γράφουν ρωτώντας γιατί δεν προσλαμβάνονται. Επιπλέον, είναι πιθανές καταστάσεις όταν επιλέγετε έναν από τους δύο ή τρεις υποψηφίους που σας αρέσουν, αλλά μην αφήνετε σχόλια. Και αυτό μπορεί να προκαλέσει αρνητική αντίδραση στην παρέα σας από αυτούς που δεν καλέσατε πίσω. Μπορεί κάλλιστα να συμβεί ένας νέος υπάλληλος την πρώτη εργάσιμη μέρα να τηλεφωνήσει και να πει ότι δεν θα έρθει να δουλέψει για εσάς και οι άλλοι αιτούντες να σας αρνηθούν και η αναζήτηση να ξεκινήσει ξανά.
Αντί για το τυπικό “Θα σας καλέσουμε πίσω”, που σημαίνει άρνηση, θα ήταν πιο σωστό να πείτε “Εάν δεν υπάρχει ανατροφοδότηση, τότε η απόφαση δεν ελήφθη υπέρ σας”. Αυτό δεν ακούγεται σαν αγενής άρνηση, συνοψίζει μόνο το αποτέλεσμα της συνέντευξης για ένα άτομο. Επομένως, είναι καλύτερο να στείλετε μια απάντηση πρότυπο μέσω e-mail παρά να μην απαντήσετε τίποτα. Απαντήστε αμέσως μόλις πάρετε μια απόφαση – έτσι σίγουρα δεν το ξεχνάτε και μην μπερδεύετε όλους τους αιτούντες.
Συμβουλή 1. Εάν ένα άτομο πέρασε από μια συνέντευξη σε πολλά στάδια, τότε απλώς το να μένει σιωπηλός από φόβο μήπως προσβάλει τον υποψήφιο είναι άμεση προσβολή, επειδή το άτομο ξόδεψε το χρόνο του σε εσείς και, ενδεχομένως, εξαλείψατε άλλες πολλά υποσχόμενες επιλογές. Σε αυτή την περίπτωση, μια άρνηση με λεπτομερή εξήγηση θα σας δείξει με τον καλύτερο τρόπο.
Συμβουλή 2. Ανατρέξτε στην εργατική νομοθεσία της Ρωσικής Ομοσπονδίας. Ο Κώδικας Εργασίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας ρυθμίζει τη νομιμότητα των αρνήσεων σε αιτούντες στο άρθρο 64 – «Εγγυήσεις κατά τη σύναψη σύμβασης εργασίας». Σύμφωνα με αυτόν τον νόμο, είναι αδύνατο να αρνηθεί κανείς για προσωπική συμπάθεια, λόγω φύλου ή ηλικίας. Για την αξιολόγηση ενός υποψηφίου, χρησιμοποιούνται τα κριτήρια «η ικανότητα ενός ατόμου να εκτελεί μια συγκεκριμένη εργασιακή λειτουργία, λαμβάνοντας υπόψη τα επαγγελματικά του προσόντα (για παράδειγμα, την παρουσία ενός συγκεκριμένου επαγγέλματος, ειδικότητας, προσόντων), τις προσωπικές ιδιότητες ενός εργαζομένου (για παράδειγμα, κατάσταση υγείας, ορισμένο επίπεδο εκπαίδευσης, εργασιακή εμπειρία σε αυτήν την ειδικότητα, σε αυτόν τον κλάδο).
Επομένως, είναι καλύτερο να αναφέρετε τους ακόλουθους λόγους άρνησης: «Προσλάβαμε έναν υποψήφιο με μεγάλη εμπειρία» ή «Προσλάβαμε έναν υποψήφιο με εξειδικευμένη εκπαίδευση».
Συμβουλή 3. Και πάλι, εάν εξαλείψατε έναν υποψήφιο που, καταρχήν, σας πλησίασε, αλλά προηγήθηκε από άλλος υποψήφιος, τότε μην καίτε γέφυρες. Πείτε του: «Ελπίζουμε να μην σας πειράζει αν αποθηκεύσουμε την απάντησή σας και επικοινωνήσουμε μαζί σας εάν έχουμε άλλες προτάσεις».
“Δεν θα πάτε σπίτι μέχρι να τελειώσετε τη δουλειά”
Αξίζει αμέσως να σκεφτείτε ποιος είναι ο λόγος για μια τέτοια δήλωση του αρχηγού σας. Και πρέπει να ενεργήσετε ανάλογα με την κατάσταση. Ρωτήστε τον εαυτό σας: Δεν είστε πραγματικά καλός στη δουλειά σας; Εάν η απάντηση είναι ναι, τότε οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί: είτε χρησιμοποιείτε τον χρόνο εργασίας σας παράλογα, αποσπάτε την προσοχή σας από κάτι ή ο αριθμός των ευθυνών που σας έχουν ανατεθεί έχει υπερβεί τα επιτρεπόμενα πρότυπα.
Στην πρώτη περίπτωση, σας συνιστούμε να βρείτε χρόνο για να μελετήσετε τη βιβλιογραφία για τη διαχείριση χρόνου, να αναλύσετε ποιος από τους συναδέλφους σας σας “τραβάει” συνεχώς με μικρές εργασίες, να κάνετε μια λίστα με τις υποχρεώσεις για το αύριο, να ορίσετε προτεραιότητες.
Στη δεύτερη περίπτωση όλα είναι πιο περίπλοκα, αφού δεν εξαρτώνται πλέον από εσάς. Εάν το αφεντικό είναι δυσαρεστημένο μαζί σας και σας βρει λάθος, τότε θα πρέπει να προσπαθήσετε να του μιλήσετε μόνοι σας σε ήρεμη ατμόσφαιρα και επαγγελματικό ύφος, χωρίς συναισθήματα και να γίνετε προσωπικά. Απλώς διευκρίνισε τι συγκεκριμένα στη δουλειά σου δεν ταιριάζει στο αφεντικό σου. Προσπαθήστε να μεταδώσετε στη διοίκηση ότι οι πρόσθετες ευθύνες περιλαμβάνουν την πρόσληψη ενός ξεχωριστού ειδικού, αλλά είστε έτοιμοι να τις αναλάβετε για μια πρόσθετη πληρωμή, για παράδειγμα, το 50% του μισθού μιας νέας μονάδας. Αυτό θα εξοικονομήσει χρήματα της εταιρείας. Ή εξηγήστε ότι φυσικά δεν θα είστε σε θέση να εκτελέσετε τον όγκο της εργασίας που σας έχει ανατεθεί με υψηλή ποιότητα, κάτι που θα επηρεάσει ολόκληρο το τμήμα ή το έργο της εταιρείας.
Εάν αναγκάζεστε να κάνετε άσκοπες δουλειές, όπως το να αναδιατάσσετε κομμάτια χαρτιού σε μια ντουλάπα, αλλά βασικά δεν σας επιτρέπεται να πάτε σπίτι, τότε το αφεντικό σας είναι ένας σπάνιος τύπος μικρών τυράννων με τους οποίους είναι απίθανο να συνυπάρξετε για μεγάλο χρονικό διάστημα.